Datum gewijzigd: 28-12-2017

Deel deze pagina


Toolbox Publieksagressie


Toelichting
Publieksagressie (door derden) komt breed binnen de sector waterschappen voor. Vrijwel alle werknemers met publieke functies kunnen hiermee te maken krijgen. Daarom is het van belang dat je geïnformeerd bent over de wetgeving, de mogelijkheden voor preventie en de afhandeling van een incident.

De toolbox Publieksagressie biedt de volgende informatie: 

  • arbowetgeving, aanpak en oplossingen ter voorkoming van publieksagressie
  • praktische voorbeelden ten aanzien van oplossingen, formats en handreikingen
  • voorzorgsmaatregelen ter voorkoming van publieksagressie 
  • maatregelen om adequaat te kunnen reageren op agressie en afhandeling van incidenten
  • links naar andere websites
  • veel gestelde vragen en antwoorden over publieksagressie
  • voorbeelden van dilemma’s, die je ook zelf kunt bekijken en/of kunt bespreken in een werkoverleg  

Mis je een vraag of heb je informatie die de toolkit kan verrijken? Neem dan contact op met het A&O-fonds Waterschappen via info@aenowaterschappen.nl

WET- EN REGELGEVING

Arbocatalogus Publieksagressie

VOORLICHTINGSMATERIAAL

Posters
Poster 1 Publieksagressie op het erf van de boer
Poster 2 Publieksagressie aan het werk in het veld
Poster 3 Publieksagressie langs de weg
Poster 4 Publieksgaressie aan de balie

HANDREIKINGEN

Checklist: Agressie Risico Inschatting Huisbezoek (ARIH)
Een open cultuur voor de aanpak van publieksagressie
Samenwerken met de politie bij een locatiebezoek
Handreiking Opvang, nazorg en afhandeling incident met publieksagressie Handleiding voor leidinggevenden
Maatregelen bij verschillende vormen van publieksagressie
Melden van incidenten: krijg inzicht in de problematiek van publieksagressie
Interne opvang bij agressie en geweld
Externe opvang bij agressie en geweld
Anoniem aangifte doen
Kosten verhalen
Regionale aanpak publieksagressie

RELEVANTE WEBSITES

Schadefonds geweldsmisdrijven
Expertisecentrum Veiig Publieke Taak
Monitor Agressie en Geweld Openbaar Bestuur -  medewerkers bij waterschappen

BEST PRACTICES

Een veilige balie
Veilig op locatiebezoek
Protocol Publieksagressie
Introductie van nieuwe medewerkers; overdracht van werkgebied
Servicenormen ten aanzien van publieksagressie

INSTRUMENTEN EN FORMATS

Informatieblad AgressieRegistratieSysteem (ARW)
Communicatieplan protocol Publieksagressie
Meldingsformulier publieksagressie
Reageren op agressie
Sanctieoverzicht
Voorbeeldbrieven ontzettingen en waarschuwingen PDF
Voorbeeldbrieven ontzettingen en waarschuwingen WORD
Introductieteksten aangifte werkgever en getuige/benadeelde

VEELGESTELDE VRAGEN EN ANTWOORDEN

Wat is publieksagressie?
Onder publieksagressie wordt verstaan (Ministerie van Binnenlandse Zaken):
“Het welbewust of onbewust, verbaal of non verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële schade, letsel of de dood tengevolge hebbende.” 

Welke vormen van publieksagressie zijn er?
De sector waterschappen onderscheidt drie categorieën van publieksagressie:

Categorieën van agressie en geweld

I (non-) Verbale agressie      

  • Beledigen
  • Vernederen
  • Smaad
  • Treiteren
  • Discrimineren
  • (Seksuele) intimidatie  

Schelden; beledigen; middelvinger geven; dreigende opmerkingen maken (niet op de persoon gericht); kwetsen; aanhoudend grieven; krenken; aanhoudend kleineren; zwart maken; aantasten in goede naam of eer; aanhoudend plagen, pesten of sarren; discrimineren naar herkomst, seksuele geaardheid, religie of fysieke kenmerken; ongewenste seksuele aandacht. Ook uitingen via telefoon, weblog, blog, brief, fax of email vallen hieronder. 

II Persoonsgerichte bedreiging

  • Dreigen door houding, gebaar, of andersoortig gedrag 
  • Bemoeilijken, onmogelijk maken of juist dwingen     
  • Lokaalvredebreuk
  • Schennis der eerbaarheid
  • Pogingen tot schoppen, slaan of verwonden
  • Stalken    

Op de persoon (of directe naasten) gerichte bedreiging waarbij het aannemelijk is dat de dreiging zal worden uitgevoerd; het openlijk dragen van een wapen (pistool, mes, gevaarlijke hond e.d.). Het dwingen tot uitvoeren of juist nalaten van ambtstaken; opzettelijk bemoeilijken en / of onmogelijk maken van uitvoeren van taken, huisvredebreuk gepleegd aan een voor openbare dienst bestemd gebouw (toegang  verschaffen, zonder toestemming), schennis van de goede zeden, dreigen met schoppen, slaan en stompen, stelselmatig hinderen, stelselmatig volgen, stelselmatig bedreigen. Ook schriftelijke dreigingen, via brief, telefoon, weblog, blog, brief, email en fax vallen onder deze definitie.

III Fysieke agressie      

  • Mishandeling
  • Verwonden, pijn veroorzaken
  • Aanranden        
  • Beetpakken, duwen, trekken, slaan, gericht gooien, spugen
  • Wapengebruik
  • Vernielen

Mishandeling, verwonden, schoppen, aanranden, beetpakken, duwen, trekken, slaan, spugen, gericht gooien met voorwerpen, krabben, ongewenst aanklampen, seksuele handtastelijkheden, het vernielen van meubels, het gooien van objecten, het fysiek verhinderen dat iemand een vertrek kan verlaten, het fysiek verhinderen van werkzaamheden, duwen, trekken en grijpen, spugen, bijten of krabben, slaan, stompen en schoppen, een kopstoot geven.

Hoe moet ik reageren als ik zie dat mijn collega slachtoffer is van agressie
Loop niet weg. Probeer de situatie te sussen als je denkt als dit op een veilige manier mogelijk is. Indien dit niet zelf mogelijk is, vraag / bel om hulp. Blijf hierbij wel de situatie in de gaten houden.

Wanneer moet ik aangifte doen bij de politie?
Er kan van elk incident met publieksagressie aangifte worden gedaan. De waterschappen hebben afgesproken dat altijd aangifte worden gedaan als sprake is van een persoonsgerichte bedreiging (categorie II) of fysiek geweld (categorie III). Zie vraag 2 over de categorisering.

Wat is het verschil tussen aangifte doen en extern melden?
Bij een externe melding registreert de politie het voorval maar maakt er geen proces-verbaal van op. Meestal leiden meldingen niet tot politieonderzoek en strafrechtelijke vervolging. De gegevens van meldingen worden wel gebruikt voor landelijke geweldscijfers en dossieropbouw (als er meer meldingen en aangiften zijn tegen een dader). Extern melden kan ook anoniem via M-Meld Misdaad Anoniem (0800-7000).

Zijn er afspraken gemaakt met de ministeries dat aangiften tegen waterschapsmedewerkers altijd de juiste prioriteit krijgen?
Ja. Waterschap Rivierenland heeft dit onder meer in 2013 gevraagd aan de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Zowel de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (dhr. Plasterk) als de Minister van Veiligheid (dhr. Opstelten) hebben hierop aangegeven dat ten aanzien van Publieksagressie tegen werknemers met een publieke taak (waaronder Waterschappen) Eenduidige Landelijke Afspraken voor politie en het Openbaar Ministerie zijn gemaakt. Hierbij wordt benadrukt dat:

  • Meldingen van publieksagressie tegen functionarissen altijd directe opvolging moet krijgen;
  • Bij strafbare feiten de politie altijd aangifte opneemt.

De ministers hebben dit signaal bij de politie als het Openbaar Ministerie onder de aandacht gebracht. Verder is het Waterschap Rivierenland uitgenodigd door de politie en het Openbaar Ministerie om in gesprek te gaan over betere opvolging van aangiften. Daarnaast zal het waterschap door de Veilig Publieke Taak regio’s (VPT-r egio’s) worden benaderd om hieraan deel te nemen (zie ook de handreiking over de regionale aanpak van publieksagressie op deze toolkit.

DILEMMA'S
Hoe weet ik nu of ik te maken krijg met een gevaarlijk persoon?

Dit is inderdaad lastig. Het is wettelijk niet toegestaan om foto’s bij de balie op te hangen van gevaarlijke personen. Wel is het verstandig om bij een directe dreiging van publieksagressie de baliemedewerkers te informeren en hierbij een signalement te geven (zie ook de handreiking in deze toolkit handreiking “Handreiking Opvang, nazorg en afhandeling incident met publieksagressie incl. stroomdiagram”.).

Een andere vorm van agressie kan optreden als eerst een conflict heeft plaatsgevonden tussen een burger en een waterschapsmedewerker en er daarna een toevallig contact is tussen de burger en andere waterschapsmedewerker die niets van het eerdere incident afweet. Een mogelijk voorbeeld is dat een handhaver een dwangsom oplegt bij een boer waarna er een conflict ontstaat. Later op de dag komt een peilbeheerder bij de boer op het terrein. De boer is nog steeds kwaad op het waterschap en krijgt ruzie met de peilbeheerder die niets van het conflict met de handhaver weet. Hoewel ook dit lastig te voorkomen is, kunnen onderstaande maatregelen wel helpen om deze situaties te voorkomen en de gevolgen te beperken:

 

Communicatie
Als er een conflict heeft plaatsgevonden, is het belangrijk dat dit gemeld wordt en dat deze melding ook naar andere afdelingen wordt gecommuniceerd. Dit kan bijvoorbeeld door dit aan te geven in het klantendossier. Bij het openen van het dossier (bijvoorbeeld voorafgaand aan een bezoek) is direct zichtbaar dat in het verleden een incident op het gebied van publieksagressie heeft plaatsgevonden.

Gebruik werkoverleg om lastige klanten en gebieden met de collega’s te bespreken. Zo weet men wat er speelt bij klanten of in bepaalde wijken.

Training 
Het is belangrijk dat niet alleen medewerkers getraind worden die vanwege hun werk een verhoogd risico hebben op publieksagressie (de handhaver in dit geval). Maar het is ook belangrijk dat andere werknemers die veel buitenwerkzaamheden verrichten (in dit geval de peilbeheerder) een training volgen zodat zij weten hoe ze kunnen omgaan met dreigende agressie.

Als ik aangifte doe, krijg ik te maken met een tegenaangifte of een gedragsklacht?
Het gebeurt steeds vaker dat een burger ook aangifte doet na een agressie-incident of dat hij een gedragsklacht indient. Zowel een tegenaangifte als een gedragsklacht kunnen door de werknemers als zeer vervelend worden ervaren omdat je naast slachtoffer nu ook als dader voelt worden behandeld. Toch is het belangrijk om aangifte te doen, belangrijke redenen hiervoor zijn:

  • Als er geen aangifte wordt gedaan kan de dader ook niet gestraft worden. De kans is groot dat hij de volgende keer weer agressief wordt omdat het niet bestraft wordt.
  • Aangifte een belangrijk signaal is voor het waterschap en de dader dat een norm is overschreden. Geen aangifte doen kan leiden tot normvervaging.
  • Er ook een tegenaangifte kan komen of een gedragsklacht kan worden ingediend als er geen aangifte bij de politie is gedaan.

Verder is het belangrijk om te weten dat er altijd namens het Waterschap aangifte wordt gedaan. Een waterschapsmedewerker doet dus geen aangifte op persoonlijke titel.

Als we een brief (sanctionerend) versturen, verergert dit dan de situatie?
Na een agressie-incident kan het voorkomen dat het waterschap de dader een brief wil sturen om hem te wijzen op zijn gedrag of om hem een sanctie op te leggen. Het versturen van een dergelijke brief heeft voor- en nadelen. 

Een mogelijk nadeel is dat de dader en het slachtoffer opnieuw worden geconfronteerd met het incident. Dit terwijl het onderliggende probleem misschien zelfs al is opgelost. Een ander mogelijk nadeel is dat het moeilijk is in te schatten wat het effect is van de brief. De dader kan de brief of sanctie accepteren maar het kan ook geen effect hebben of juist weer woede veroorzaken.

Een belangrijk voordeel van het versturen van een dergelijke brief is dat het Waterschap de persoon erop wijst dat een norm is overschreden. Door het versturen van deze brief laat het Waterschap zien dat het agressie niet tolereert en er tegen optreedt. Het afgeven van dit signaal is belangrijk voor de waterschapsmedewerkers en voor de buitenwereld. Verder is het versturen van een dergelijk brief van belang voor de dossiervorming. Zodoende weet men binnen het waterschap dat dit incident heeft plaatsgevonden en er is opgetreden. Deze informatie kan nuttig zijn bij nieuwe contacten van mogelijk andere waterschapsonderdelen met deze persoon. Verder kan het dossier eventueel van pas komen bij een aangifte of een rechtszaak.

Is het publiceren van huisregels betuttelend of juist nodig?
Over het publiceren van huisregels zijn verschillende meningen. Sommigen vinden het publiceren betuttelend en vragen zich af of het wel bijdraagt aan het verminderen van publieksagressie. Zij geven aan dat niet iemand eerst de huisregels gaat lezen voor hij agressie wil gaan toepassen. 

Toch heeft het publiceren van huisregels belangrijke voordelen. Het geeft houvast; klanten en medewerkers weten wat wel en niet is toegestaan. Hierbij is het ook van belang dat bezoekers weten dat bij agressie altijd sancties volgen. Verder staat het waterschap - in geval van een agressie-incident - juridisch sterker als vooraf is aangegeven wat de huisregels zijn. Overigens is het mogelijk om het betuttelend effect van huisregels te verminderen door ze in een positieve vorm te brengen.

Kost het verhalen van schade op de dader meer dan het oplevert?
Het verhalen van schade kost inderdaad tijd en geld. Afhankelijk van de schade kunnen de kosten van verhalen misschien hoger zijn dan de geleden schade. Toch is het belangrijk dat schade wordt verhaald op de dader. Enerzijds is het een belangrijk signaal naar de medewerker. Anderzijds zijn daders vaak meer gevoelig voor financiële consequenties dan een strafblad, sanctie of brief.

Als ik aangifte doe, wordt dat ook in het personeelsdossier gezet. Als ik meerdere aangiftes heb staan, dan lijkt het alsof ik mijn werk niet goed doe.
Aangifte doen is niet alleen belangrijk voor de medewerker zelf maar ook voor andere collega’s. De dader wordt aangesproken op zijn gedrag en wordt misschien gestraft. Dit kan andere incidenten voorkomen. Verder is het van belang dat de werkgever er van af weet dat een agressie-incident heeft plaatsgevonden zodat zij nazorg kan aanbieden.

Het is mogelijk dat het waterschap een gesprek aangaat met werknemers die veel aangiftes hebben gedaan. In een dergelijk gesprek kan de oorzaak van de aangiftes worden besproken. Dit kan bijvoorbeeld het type werk, het werkgebied of de werkwijze zijn.

Overigens hoeft een waterschap aangiftes niet op te nemen in het personeelsdossier. Veel aangiftes worden namelijk al op een andere wijze geregistreerd.

Ik heb gehoord dat mijn collega te maken heeft gehad met agressie of geweld maar hij heeft niets gemeld. Moet ik het nu melden?
Dit kan een lastige situatie zijn. U kunt het gevoel hebben dat u de collega verraadt als u het zelf meldt. In een dergelijke situatie is het belangrijk dat u eerst de collega probeert over te halen om toch te melden. Belangrijke redenen om te melden zijn dat het nog een keer kan plaatsvinden (misschien bij een collega) en dat het gedrag niet ongestraft mag blijven. Indien uw collega het incident niet wil melden, kunt u contact opnemen met een vertrouwenspersoon, preventiemedewerker of een ander vertrouwd persoon. Aan personen kunt u het incident vertellen zonder dat u de naam van uw collega hoeft te geven. Op deze wijze heeft het waterschap wel (beperkt) zicht op het incident.

 

Techniek: Dutchbrite, realisatie: ARVEE, webdevelopment, fotografie Kees Winkelman